「魅力ある企業の創造」顧客創造(25)

 今回も引き続き、顧客創造について考えていきます。前回は、営業機能における組織活動のメリットについて考えました。今回は、その営業機能以外にも着目していきたいと思います。まず、間接的に関わる管理機能(庶務、経理、財務、人事など)に携わる社員は、顧客との窓口業務として、顧客対応します。又、見積書、請負契約書類の作成も行います。次に、工事機能である現場運営や施工管理を担う現場代理人などは、現地或いは客先で、顧客と直接対応し、工事の進捗や出来栄えなどを、分かりやすく説明し、安心をお届けする必要があります。又、施工を担う職人は、直接施工に携わり、顧客と接点が無いように見えますが、そうではありません。職人の働く姿は、顧客からすれば、商品そのものであり、この作り手の施工、そして、行動、態度、現場内の動く姿などを通じて、出来栄えを実感するものです。反対に、顧客が、この職人の働く姿を見て、このような職人のつくった商品やサービスでは、とても納得いくものではないと感じたならば、職人、出来栄え、そして、企業イメージに悪い感情を抱いてしまうでしょう。

 今まで、経営者は、建設企業が提供する施工、サービスに対して、顧客が受け取るイメージを考えたことがあるでしょうか。特に、はじめての顧客への対応は、営業段階のみならず、施工段階に至るまで、良い意味での緊張感を持ち、対応すべきです。但し、いくら気を付けていても、普段の業務実態が、社員の活動には出てしまうものです。そのため、企業は、意図的な活動を社員に強いる必要があります。つまり、現場代理人や職人も、顧客創造に少なからず影響を及ぼすと言うことです。従って、組織は、全社一丸となり、顧客へ対応することの重要さがお判りでしょう。企業は、顧客の立場に立ち、顧客が受け取るイメージを十分考えて、企業が対応する仕方を考えていきたいものです。

 次回は、これら機能別組織を効率的に運用し、企業の目的達成をめざすために、顧客創造の一連の流れに着目します。

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