「魅力ある企業の創造」顧客創造(23)

 今回も引き続き、顧客創造について考えていきたいと思います。今回は、企業側から見て、業務効率上、有効な方法なのかどうかを検証します。まず、機能別組織が、顧客創造に関わるためには、組織的な活動、統制が可能なこと、顧客情報が共有化されることなどが必要です。この前提に立ち、以下で、業務のスタイルを考えていきます。

スタイル❶一人で、受注から施工まで全ての業務を遂行する

スタイル❷営業というプロモーションから契約まで、施工という契約引継ぎから引き渡し、メンテナンスまでという大きな2つに分け、業務を遂行する

スタイル❸プロモーションから引き合いまで、引き合いから契約まで、契約引継ぎから引き渡しまで、引き渡しからメンテナンスまでとそれぞれに分け、業務を遂行する(4つに分ける)

スタイル❹❸をベースに、人員の配置上、業務が滞る場合には、様々なバリエーションを考える

 以上、企業により、様々な組織形態を考え、顧客創造を優先した人員配置を行うことが求められます。しかも、顧客創造において、大事なことは、新規顧客から見て、安心できるサービスかどうかです。当然ながら、今まで顧客対応してきた同業者が存在し、その同業者と比較され、そのサービスの良し悪しが評価されるでしょう。もし、新規顧客が、疑心暗鬼になるような対応では、途中で、依頼を断りたいと思うに違いありません。新規顧客へのアプローチの中で、担当者を変えた途端に、サービスが悪くなった或いは、連絡を寄こさなくなった場合には、問題になる前に、出入り禁止です。

 そこで、注目すべきポイントは、営業機能に対して、営業部に限らず、設計部や工事部、そして、庶務・経理部も関わるなど、全社員体制で、顧客創造に対応可能な組織を構築することです。これらの組織は、一見、不効率な営業組織に見えるかもしれません。しかし、営業機能において、顧客の引き合いを勝ち取るまでのプロモーション活動に集中できたら、パフォーマンスも向上し、最高の成果が得られるでしょう。

 この組織活動にについて、次回でそのメリットを考えていきたいと思います。

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