「魅力ある企業の創造」顧客創造(22)

 今回は、前回の顧客創造に引き続き、考えていきます。まず、機能別組織の顧客創造への関わり方を明らかにします。中小建設企業は、機能別組織(例えば、営業、設計、工事、庶務、経理など)毎に活動します。この中で、営業機能を主管しているは、営業、設計、営業事務、そして、トップなどが、主体的に顧客創造に関わります。工事機能は、日常的な業務(現場運営、施工管理、施工など)では、顧客創造に関わることは、殆どないが、非日常的に情報収集活動では、人脈構築など可能です。一方、庶務、経理、財務、人事などの管理機能は、顧客創造に、間接的に関わります。

 つまり、顧客創造に至る一連の業務の流れに対し、主体的であれ、間接的であれ、非日常的であれ、全ての機能が関わることは、事実です。ところが、顧客創造の必要性を感じている社員は、ごく僅かです。そのごく一部の社員も、意図的且つ戦略的な動き方になっているかと言えば、そうではなく、場当たり的となっています。何故でしょうか。既存顧客だけで、事業が回っている或いは、利益を確保できているからで、将来のリスクを考えたものではないためです。特に、トップの危機意識が低く、非常に危険です。それぞれの機能を担う社員が、一連の業務の流れの中で、顧客創造をめざし、与えられた機能を遂行するシステムを構築すべきです。

 企業の機能別組織には、一つの機能だけの分業が確立しているわけではなく、複数の機能を持った機能別組織が乱立しているのが実情です。例えば、営業部は、本来の営業機能に加え、自ら現地調査、企画設計、積算、見積りまで行う設計機能、そして、直接施工に立ち会うなど、工事機能を担う場合もあります。所謂、ワンストップサービスと言われる経営手法です。顧客からみて、同じ社員が、最初から最後まで対応してくれることは、信頼でき、安心できるサービスなのです。しかし、問題な点もあります。これらは、システム的に機能しているのではなく、人により、機能しているのです。つまり、属人的な業務スタイルで、組織でコントロールされた状態ではないと言うことです。

 次回は、企業側から見て、業務効率上、有効な方法なのかどうか検証致します。

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