コストマネジメントによる戦略的な組織構築(63)

 今回は、前回に引き続き、企業の改革を担う社員の戦略的視点に立った職務に着目します。②「顧客の利益を考えた建設サービスを企画し、提案する」です。

 まず、工事が完成し、顧客に引き渡しが完了したとします。顧客の声が直接聞ける場合(例えば、完成検査、使用後のクレームなど)と間接的に我々の耳に入ってくる場合(他人から漏れ聞く、SNSでの書き込みなど)があります。企業は、これら顧客の声に耳を傾け、何処に問題があったのか、何が原因でクレームが発生したのかなど検証し、顧客のニーズに合った新たな商品やサービスを企画開発します。さらに、顧客への伝え方やタイミングなどあらゆる角度から検証を加えます。とりわけ、伝え方では、3D化や直接タブレットを活用し、説明しながらイメージしてもらい等映像を使うことも重要な改善点です。つまり、顧客に対し、早期にイメージでき、意思決定できるサービスを提供することこそ、顧客満足に繋がるポイントです。簡単で分かりやすいことが、顧客のハートに近づく早道であると考えます。

 次回も、企業の改革を担う社員の戦略的視点に立った職務について考えます。

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