コストマネジメントによる戦略的な組織構築(50)

今回も、引き続き営業機能戦略の4つに着目します。③完成引き渡し後のアフターメンテナンス機能です。

この機能は、直接的な行為として公共工事には存在しません。例えば、官庁発注の草刈り等の維持工事は、発注者の要請に従い行うものです。従って、民間工事に重点を置いた機能と言えるでしょう。自社の受注戦略の一環として顧客満足をめざす取り組みです。

この機能には、有償無償の区別があります。例えば、瑕疵担保責任による保証や定期的訪問の上点検を行う場合、無償です。但し、より詳細に行う建物診断等は顧客の要請によるため、有償となります。アフターメンテナンス機能は、範囲が広く、より顧客に寄り添い、顧客満足を得る上でも重要な内容となっているため、自社の意図した或いは戦略的なサービスとも言えます。

一般に言うクレーム処理は、瑕疵担保責任により顧客を守るためのものです顧客の権利ですから、企業は当然真摯に対応するのは当たり前です。顧客の満足度合いを高め、その結果、自社に再依頼してくれる或いは口伝てに満足が伝わることも大事なことです。そして、企業価値がおのずと上がり、受注に繋がると言えます。

次に、④受注管理機能です。これは、企業として当然やるべき機能です。実際に殆どの企業で、売上げ管理、つまり請求と回収管理等実施しています。但し、意図的且つ戦略的に実施できているかと言えば、甚だ疑問です。顧客情報や施工情報、市場調査情報、競合情報等戦略的な取り組みに必要な情報管理が必要です。時系列で監視すべき情報が多く、戦略構築に関わってきます。職能性組織では、部門で機能に対応すると考えられていますが、例えば、営業機能は全ての部門に連動した機能なのです。

つまり、営業情報を一元管理することが求めれられます。部門だけの指示命令系統では、全く機能しません。プロジェクト組織(部門を横断的に捉え、部門間メンバーが同じ方向を向いて活動組織)が必要になります。マネジメントが機能しない企業では、成果に繋がりません。

さて、次回は生産機能戦略について考えます。

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