コストマネジメントによる戦略的な組織構築(42)

今回は、「ニーズに対応できる事業サービス」について考えます。まず、ニーズに対応するとは、どのようなことでしょうか。お客様のニーズが、自社で提供している施工或いは商品、またサービスの質や方法に合っているかどうか検証し、最適なサービスを提供していくということです。仮に、お客様が求めていることと、自社のサービスが「異なっている」或いは「ずれている」ならば、契約には至らないのは当たり前です。長年の付き合いがあるのに、よそにいったとか、今までに十分なサービスをしてやったのになど、お客様のニーズと合わないのに気づかないでいます。

例えば、このような企業がいます。お客様のニーズは、公共工事のように標準仕様や特記仕様で明らかになっていると思っている企業にとり、その仕様に合わせた対応やサービスで十分だと考えています。つまり、お客様のニーズは、お客様ご自身が提供してくれるものだと。

このような企業では、民間のお客様のようにそのニーズは不確かさであり、聞き取りながら明らかにするや予めお客様がイメージしやすいように企画商品化しておくなど、アプローチ方法が全く異なります。すると、現在の経営環境や経済動向などをリサーチしたり戦略を構築するなどの必要性且つ重要性を認識している経営者がどれほど存在しているでしょうか。

又、現場を管理する現場代理人や主任技術者、監理技術者など資格取得も重要です。ところが、資格取得だけが目的になっている企業が散見します。本来、原価管理やお客様との交渉力強化など重要な知識や能力向上に言及しなければ、企業の経営は成り立ちません。現場を終わらせてくれればよいなどと言っている経営者もいますが、企業は儲ける意識やお客様満足、コンプライアンスなど大事なことがあるのです。これらの知識を習得するなど技術者の教育に時間やお金が必要なのです。

次回も、この内容を掘り下げていきます。

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