将来を創造する職務再設計(3)

今回も、イノベーションについて考えていきます。

イノベーションを起こすためには、企業変革のための「キーワード」「キャッチコピー」を持つことです。イノベーションは、従来の殻に閉じこもっている社員を外に連れ出し、新しい発見を体験させながら、今までとは違う価値を生み出させる行為なのです。但し、日常業務のルーチンワークを置き去りにしていいわけではなく、時間的且つ行動の縛りは当然ながら発生します。

この縛りのある環境の中で、イノベーションを起こすには、社員に対する相当なる動機づけが必要になります。その動機づけとして、社員の心に深く染みこむ言葉こそが、「キーわード」であり「キャッチコピー」なのです。

まず、「キーワード」とは、企業変革の「鍵となる言葉」、「意味を持つ言葉」、「手掛かりとなる言葉」などです。例えば、次のような言葉です。

「脱公共工事」

官庁主体の企業にとり、天と地がひっくり返るほどのインパクトを持つでしょう。受注を公共工事に依存してきた企業が、民間工事を中心とした経営にシフトしなければならず、中長期的事業計画でなければなし得ないことです。ましてや、後戻りのできない企業改革が進むことになり、社長はじめ社員は、目の色を変えて取り組まなければなりません。

「生産性向上」

今までどんぶり勘定で、原価管理を行ってきた企業にとり、利益確保のための管理手法が非常にずさんです。そこで、一人当たり社員の生産性に着目するなど、目標数値を掲げ、数値管理を徹底して行うことが求められます。

「マーケティング志向」

どこを向いて企業経営をしなければならないかを明確に示すことになります。顧客の要求が最優先であり、市場の動向などにも着目した企業経営です。顧客管理が重要になり、顧客の声を直に聞いて戦略を立てることになります。従来のような「掛かるものは掛かるのでしょうがない」などといった殿様商売から脱却する必要があります。

次に、「キャッチコピー」とは、企業変革に向けた、「告知分」、「謳い文句」、「煽り文句」などです。例えば、次のような言葉です。

「顧客へのサービスが、顧客同士で繋がる」

我が社が提供するサービスは、顧客の評価が重要です。そのため、評価してくれた顧客から顧客へその評判が伝わり、我が社のサービスは、自然と伝わるのです。

「顧客の立場に立ち、価値向上をめざす」

顧客に提供するサービスは、企業の論理で考えたものではなく、顧客の立場に立ち考えるものでなければダメです。つまり、顧客の価値を上げるためのサービスこそが、企業が考えるべき大事なことなのです。

「顧客の声にすべてのヒントがある」

顧客の声は、細大漏らさず聞くことです。実際には褒め言葉もあるかもしれませんが、特にクレームこそが我が社が生きていくヒントなのです。根こそぎ顧客の声を拾った顧客対応が重要です。

これらの「キーワード」や「キャッチコピー」が表現するものは、社員を行動に駆り立てる深い意味があることがお分かり頂けたでしょうか。そこで、次回は具体的な仕掛けを考えていきます。

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